17 Maj 2019

17 Maj 2019

Service design w praktyce

By:

29.05.2019, Środa 
09:00 Poranna Kawa
09:30 Słowo wstępu

09:45 Sprawdź dla kogo projektujesz. Dostosowywanie rozwiązań obsługowych do różnych odbiorców w Allianz Polska

•Po co przygotowanie przy projektowaniu?

•Jaki mamy wpływ na dane wejściowe procesu?

•Czy warto prototypować rozwiązania?  

•Jak prototypować rozwiązania dla pracowników?

Edyta Serowik, Sylwia Filipiak – Pastusiak  – Allianz Polska

10:45 Przerwa na kawę

11:00 „Zanim zrobisz wielkie wdrożenie… Zbuduj to! Czyli prototypowanie w DT”

•Pokażemy w  praktyczny sposób:

do czego służą prototypy i jak je przygotować?

w jaki sposób tanio i  szybko korygować pomyłki?

dlaczego warto?

Aleksandra Moszczyńska, Marta Wójcik – mBank

12:00  Lunch 

12:45 „Zróbmy to! – jak budujemy skuteczne zespoły w Design Thinking i co dostajemy w zamian?”

•Z czym wyjdziesz z naszego warsztatu?

będziesz wiedział jak zbudować skuteczny zespół, który pracuje w DT dowiesz się kto powinien do niego trafić

poznasz kilka ciekawych narzędzi, które integrują i wspierają kreatywność

będziesz wiedział lepiej jak z grupy projektowej stworzyć ZESPÓŁ

Krzysztof Patura, Mateusz Zybert – mBank

13:45 Przerwa na kawę

14:00 EMPATIA NAS PROWADZI.

Jak wykorzystujemy podeście Service Design do tworzenia efektywnych programów szkoleniowych na przykładzie firm w branży retail i nie tylko?

Marta Bryła-Gozdyra – EVERBE

15:00 Podsumowanie spotkania, wręczenie certyfikatów

15:30 Zakończenie Spotkania

Spotkanie skierowane jest między innymi do:

Dyrektorów/kierowników/managerów/specjalistów ds. Jakości

Dyrektorów/kierowników/managerów/specjalistów ds. Customer Experience                                                                                       

Ekspertów ds. Service Design                                                       Dyrektorów/kierowników/managerów/specjalistów  ds. Obsługi Klienta                                                                                      

HR Business Parterów ds. Obsługi Klienta/Customer Experience/Jakości   

Dyrektorów/kierowników/managerów/specjalistów  ds. Zarządzania Doświadczeniem i Relacją Klienta

                                                                                                                                                                                 

Edyta Serowik, Dyrektor Departamentu Jakości i Optymalizacji Procesów – Allianz Polska S.A.

Od 2000 r. zajmuje się obsługą klienta – call center i backoffice, w tym ponad 10 lat w Allianz Polska. Posiada doświadczenie w zarządzaniu procesami, monitorowaniu jakości, definiowaniu wskaźników efektywności i standardów obsługi klienta oraz zarządzaniu zespołami operacyjnymi. Zna i praktykuje zarządzanie procesami zgodne z metodyką Lean Management oraz prowadzenie projektów w Agile Project Management.  

Sylwia Filipiak – Pastusiak Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w Allianz Polska S.A.

Od 10 lat związana z obsługą klienta i telesprzedażą. Swoje doświadczenie w branży contact center zdobywała przechodząc przez wszystkie ścieżki kariery, od stanowiska telemarketera do aktualnie pełnionej funkcji Dyrektora. Aktualnie w  Allianz odpowiada za posprzedażową obsługę Klienta. Posiada duże doświadczenie we wdrażaniu i optymalizacji procesów obsługowych oraz sprzedażowych, podnoszeniu efektywności procesów windykacyjnych i sprzedażowych. Z sukcesem wdrażała systemy zarządzania jakością obsługi, procesami szkoleniowymi oraz rekrutacją w contact center. Absolwentka Wydziału Zarządzania Akademii Górniczo – Hutniczej w Krakowie oraz Wydziału Zarządzania Projektami w Wyższej Szkole Bankowości w Poznaniu.

Aleksandra Moszczyńska, Główny specjalista ds. wsparcia rozwoju biznesu w sieci sprzedaży – mBank S.A.

Absolwentka Społecznej Akademii Nauk – Wydziału Zarządzania, MBA Managerial Communication, oraz Clark University – Master of Science in Professional Communication.

Z mBankiem jestem związana od lat (od 2002). W obszarze operacji back-officowych głównie na stanowiskach managerskich.

Aktywne współuczestniczenie w życiu Zespołu, budowanie zaangażowania pracowników i dbałość o ich rozwój poprzez coaching to moja definicja zarządzania.

Obecnie jestem na front-office bliżej obsługi klienta i jego potrzeb. Projektuję procesy, upraszczam i optymalizuję. Aby robić to skutecznie w swojej pracy wykorzystuję narzędzia Desing Thinking. Praca bezpośrednio z klientami, spotkania i warsztaty, empatyzacja i prototypowanie, prowadzenie projektów – to moje codzienne zadania.

Marta Wójcik, Project Manager, Stanowisko ds. optymalizacji procesów – mBank S.A.  

Absolwenta Uniwersytetu Łódzkiego kierunku Geografia, Gospodarka przestrzenna i Zarządzanie.

Z bankowością związana od 12 lat.

Od początku pracy zawodowej skoncentrowana na kliencie.

Człowiek od zadań specjalnych, empatii i „ wchodzenia w buty klienta” .

Obecnie projektuję, upraszczam i optymalizuję procesy skutecznie wykorzystując Design Thinking.

Desing Thinging pozwala mi skutecznie pokazywać perspektywę klienta, tworząc innowacyjne rozwiązania bankowe szyte na miarę.

Mateusz Zybert, Project Manager, Stanowisko ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich – mBank S.A.  

Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na kierunkach Ekonomia, Finanse i Rachunkowość, Administracja i Historia. Od 2012 r. związany z mBankiem. Od początku pracy zawodowej odpowiedzialny między innymi za współtworzenie, monitoring oraz rozwój procesów posprzedażowych w kanałach zdalnych oraz procesów reklamacyjnych. Od 2017 r. prowadzi projekty z zakresu budowania CX w całej grupie mBanku. Poza funkcją Project Managera pełni rolę moderatora Design Thinking. W swojej pracy chętnie wykorzystuje narzędzia empatyzacji. Uważa, że Design Thinking pozwala popełniać błędy, wyciągać z nich wnioski oraz tworzyć z rzeczy dobrych, jeszcze lepsze. 

Krzysztof Patura, Specjalista ds. standardów i zarządzania jakością – mBank S.A.  

Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na kierunku Socjologia. Od 8 lat związany z mBankiem. Zaczynał od wspierania klientów w pracy konsultanta, a następnie specjalisty ds. reklamacji. Od kwietnia 2018 r. zajmuje się projektami i inicjatywami z zakresu budowania CX dla klientów bankowości detalicznej. Moderator procesów Design Thinking, popularyzuje metodę w organizacji m.in. prowadząc warsztaty dla pracowników. Entuzjasta prototypowania, które pozwala tanio się mylić i uwalnia w ludziach pokłady kreatywności.

Marta Bryła-Gozdyra, Dyrektor Zarządzający – EVERBE

Posiada blisko 20-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach   w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą   i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji, certyfikowany coach oraz wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań konsumentów oraz strategii marki. Badaniami, projektowaniem oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów oraz jego wpływem na lojalność  w teorii i praktyce zajmuje się od blisko 14 lat. Jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa przez koncentrację na człowieku i budowę proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów. Założycielka i dyrektor zarządzającą w EVERBE oraz członek kapituły Firmy Przyjaznej Klientowi oraz Inwestora w Kapitał Ludzi.  Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee experience, obsługi klienta oraz kultury organizacyjnej. Współpracuje z firmami różnej wielkości zarówno w sektorze B2B,  jak i B2C, między innymi: IKEA, INGKA Centers, Netia, mBank, Orlen, PKO Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Media Markt Saturn Polska, Szynaka Meble -WFM, PPG, Roche, Innology, UPC i innymi.  Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji oraz psychologii zachowań konsumenckich.

Niniejszy Regulamin określa zasady dokonywania zgłoszenia on-line na Fetival Customer Care (warsztaty i meet upy) organizowane przez Belocal Polska Sp. z o.o., Evention Sp. z o.o. oraz  Master. Business. Meetings.-M.B.M. Poland  (dalej Organizatorzy) oraz warunki uczestnictwa w Fetival Customer Care (warsztaty i meet upy) dalej (Festival). 1.Cena uczestnictwa jednej osoby w wybranym warsztacie albo meet up w ramach Fetivalu wynosi:  795 PLN + 23% VAT

2.Cena obejmuje: prelekcje, przerwy kawowe, lunch oraz opieka zespołu Festival Customer Care podczas całego wydarzenia.

3.Po wypełnieniu i wysłaniu formularza zgłoszenia on-line na stronie https://www.festivalcc.pl/warsztaty zgłaszającemu zostanie wysłana w ciągu 1 dnia roboczego wiadomość o potwierdzeniu rejestracji zgłoszenia. W przypadku braku wiadomości proszę o kontakt zgloszenie@festivalcc.pl 

4.Faktura pro forma zostanie wysyłana w formie elektronicznej na adres Zgłaszającego lub na inny wskazany przez Zgłaszającego w ciągu 1 dnia roboczego po potwierdzeniu przyjęcia zgłoszenia. 

5.Osoba wypełniająca formularz zgłoszenia on-line w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienia do działania w imieniu i na rzecz Zgłaszającego, w szczególności do zawarcia umowy z Organizatorami Festivalu Customer Care.

6.Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie wskazanym na Fakturze pro forma. W przypadku, gdy zgłaszający dokona rejestracji, jednakże nie dokona wpłaty pełnej kwoty z tytułu uczestnictwa w terminie wskazanym na Fakturze pro forma, wówczas nie zostanie wpisana na listę uczestników.

7.Wpłaty należy dokonać na konto wskazane na Fakturze wysłane przez Organizatorów, jako tytuł przelewu prosimy wpisać numer faktury pro-forma

8.Zgłaszający ma prawo do rezygnacji z udziału na warunkach określonych poniżej.

9.Rezygnacji z udziału należy dokonać wysyłając wiadomość na adres zgloszenie@festivalcc.pl

10.W przypadku rezygnacji do dnia

10. maja 2019r. Zgłaszający zobowiązany jest do uiszczenia opłaty manipulacyjnej w wysokości 550 PLN + 23% VAT za każde anulowane zgłoszenie. Po terminie 10. maja 2019  Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę za udział 795 PLN + VAT.

11.W przypadku braku uczestnictwa w Spotkaniu oraz braku pisemnej rezygnacji z udziału w wydarzeniu, Zgłaszający obowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy. 

12.Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w wydarzeniu.

13.W miejsce osoby Zgłoszonej do udziału w Festivalu może wziąć udział inna osoba wskazana przez Zgłaszającego.

14.Organizatorzy Festivalu mają prawo odmówić rejestracji Zgłoszenia.

15.Organizatorzy zastrzegają sobie prawo do zmian programu, miejsca odbycia Festivalu oraz do odwołania Festivalu.

16.Wysyłając zgłoszenie Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie danych osobowych osoby Zgłoszonej w bazie danych Organizatorów  Festivalu oraz ich przetwarzanie dla potrzeb prowadzonej działalności oraz działań marketingowych. Dane osobowe będą przetwarzane zgodnie z przepisami prawa w zakresie ochrony danych osobowych, na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a i b) rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 2016 /679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych, dalej jako RODO), jak również art. 23 ust. 1 pkt. 1) oraz art. 23 ust. 2 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych. Podanie danych osobowych ma charakter dobrowolny a podającemu przysługuje prawo wglądu do tych danych, jak i możliwość poprawiania/usunięcia ich.

17.Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymywanie pocztą elektroniczną informacji handlowych, w tym e-mailingów i newsletterów wysyłanych przez Organizatorów oraz partnerów Festivalu.

Zespół Festival Customer Care T. 795 580 683 E. ah@festivalcc.pl  https://www.festivalcc.pl/

ZGŁOŚ UDZIAŁ